カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針

 

１．目的

社会福祉法人佐賀清光園では、児童養護施設に所属する職員一人ひとりが穏やかな状態で気持ちよく養育に専念でき、利用者や保護者、地域の方々、関係機関（以下「関係者」とする。）と気持ちのよいコミュニケーションを取っていくことが、こども達の最善の利益につながるものと考えています。

カスタマーハラスメントに該当する行為によって、職員が精神的な不調を起こしたり、職員の離職、支援の質の低下へと繋がります。職員一人ひとりがカスタマーハラスメントについて理解するとともに、全ての人権が尊重されることを目的とし、今後も質の高い支援を提供していくため基本方針を策定いたします。

 

２．カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントとは、関係者から職員に対する暴力・暴言・クレーム・言動の要求について内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるものとします。

 

３．対象となる行為

【関係者からの暴力・暴言、セクシャルハラスメント等】

・（１）身体的暴力

・（２）精神的暴力

・（３）セクシャルハラスメント

・（４）その他の行為

　　　ア　職員に対する誹謗中傷

　　　イ　職員に対する威圧・脅迫

　　　ウ　職員の人格を否定する発言

　　　エ　職員個人を侮辱する発言

【関係者からの過剰または不合理な要求】

・施設の都合を無視した一方的な面会要求

・合理的理由のない謝罪の要求

・職員に関する解雇等の法人内処罰の要求

・社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求

【関係者からの合理的範囲を超える時間的・場所的拘束】

・合理的な理由のない長時間の拘束

・合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し

【関係者からのその他のハラスメント行為】

・関係者からのプライバシー侵害行為

・インターネット、ＳＮＳへの無断での投稿

・関係者からのその他各種のハラスメント

 

４．カスタマーハラスメントへの対応

①法人の対応

・カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実

　施します。

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。

・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。

・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を整えます。

 

②関係者の皆様への対応

・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。

・カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく

　場合があります。また、録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のため利用させていただきます。

・カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士・警察等適切な外部機関と連携し解決を図ることがありま

　す。

・カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当又は不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必

　要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応させていただきます。

・カスタマーハラスメントが行われた場合は、サービスの提供をお断り、または中止とさせていただく場合があります。

 

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　令和8年10月1日　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　社会福祉法人　佐賀清光園

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　   理事長　　西　村　明　純